胡一刀

　　老板说话应具备哪些特点 　　老板和员工的谈话主要有四种功能。一是监督功能——借以获取管理工作进展的详情，监督各部门执行老板决定。二是参与功能——借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻找解决办法，使老板由“观察”地位进入参与地位。三是指示功能——从中传递上级指示或本人决定。四是悉人功能——由此接触工作人员，了解他们的各种心理品质，做到谙人知心。那么，老板应如何同他的员工谈话呢？ 　　1．要善于激发员工讲话的愿望 　　谈话是老板和员工的双边活动，员工若无讲话的愿望，谈话难免要陷入僵局。因此，老板首先应具有细腻的情感、分寸感，注意说话的态度、方式以至语音、语调，旨在激发员工讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。 　　2．要善于启发员工讲实话 　　谈话所要交流的是反映真实情况的信息。但是，有的员工出于某种动机，谈话时弄虚作假、见风使舵；有的则有所顾忌、言不由衷，这都使谈话失去意义。为此，老板一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到：自己所感兴趣的是真实情况，并不是奉承、文饰的话，消除对方的顾虑或各种迎合心理。 　　3．要善于抓住主要问题 　　谈话必须突出重点、扼要紧凑。一方面，老板本人要以身作则，在一般的礼节性问候之后，便迅速转入正题，阐明问题的实质；另一方面，也要员工养成这种谈话习惯。要知道，多言是对信息实质不理解的表现，是谈话效率的大敌。 　　4．要善于表达对谈话的情趣和热情 　　正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的反馈，能使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融洽、深入。因此，老板在听取员工讲述时，应注意自己的态度，充分利用一切手段——表情、姿态、插话和感叹词等——来表达自己对员工讲的内容的兴趣和对这次谈话的热情。 　　在这种情况下，老板微微的一笑，赞同的一个点头，充满热情的一个“好”，都是对员工谈话的最有力的鼓励。 　　5．要善于掌握评论的分寸 　　在听取员工讲述时，老板不应发表评论性意见。若要作评论，应放在谈话末尾，并且作为结论性的意见，措辞要有分寸，表达要谨慎，要采取劝告和建议的形式，以易于员工采纳接受。 　　6．要善于克制自己，避免冲动 　　员工在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上又正是在指责老板自己。这时老板需要头脑冷静、清醒，不要一时激动，自己也滔滔不绝地讲起来，甚至为自己辩解。 　　7．要善于利用谈话中的停顿 　　员工在讲述中出现停顿，有两种情况，须分别对待。第一种停顿是故意的，它是员工为探测一下老板对他讲话的反应、印象，引起老板做出评论而做的。这时，老板有必要给予一般性的插话，以鼓励他进一步讲述。 　　第二种停顿是思维突然中断引起的，这时，老板最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复员工刚才讲的话语。 　　8．要善于克服最初效应 　　所谓最初效应就是日常所说的“先入为主”，有的人很注意这种效应，并且也具有“造成某种初次印象”的能力。因此，老板在谈话中要持客观、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给人看的东西，从真实情形中区分出来。 　　9．要善于利用一切谈话机会 　　谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为老板，也不应放弃非正式谈话的机会。在无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会有意外的信息。 　　恭维话要常挂在嘴上 　　领导的赞扬可以满足员工的荣誉感和成就感，使其在精神上受到鼓励。 　　常言道：重赏之下必有勇夫。这是物质上激励员工的方法。物质激励具有很大的局限性，比如在机关或政府，奖金都不是随意发放的。员工的很多优点和长处也不适合用物质奖励。

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　　相比之下，领导的赞扬不仅不需要冒多少风险，也不需要多少本钱或代价，就能很容易地满足一个人的荣誉感和成就感。 　　领导的赞扬可以使员工认识到自己在群体中的位置和价值，在领导心中的形象。 　　在很多单位，职员或职工的工资和收入都是相对稳定的，人们不必在这方面费很多心思。人们都很在乎自己在领导心目中的形象，对领导对自己的看法和一言一行都非常细心、非常敏感。领导的表扬往往具有权威性，是员工确立自己在本单位的价值和位置的依据。 　　员工很认真地完成了一项任务或做出了一些成绩，虽然此时他表面毫不在意，心里却默默地期待着领导来一番称心如意的嘉奖。领导一旦没有关注或不给予公正的赞扬，他必定会产生一种挫折感，对领导也产生看法，“反正领导也看不见，干好干坏一个样”。 　　这样的领导怎能调动起大家的积极性呢？领导不赞扬员工，时间长了，员工心里肯定会嘀咕：领导怎么从不表扬我，是对我有偏见还是妒忌我的成就？于是同领导相处不冷不热，保持远距离，没有什么友谊和感情可言，最终形成隔阂。 　　领导的赞扬不仅表明了对员工的肯定和赏识，还表明领导很关注员工的事情，对他的一言一行都很关心。有人受到赞美后常常高兴地对朋友讲：“瞧我们的头儿既关心我又赏识我，我做的那件事儿，连自己都觉得没什么了不起，却被他大大夸奖了一番。跟着他干气儿顺。” 　　若领导和员工之间互相都有这么好的看法，没有什么隔阂，能不团结一致拧成一股绳把工作搞好吗？ 　　领导称赞员工，可以公开地夸赞，也可以私下时鼓励和肯定，但如在众人面前大加夸赞，也可能会给“榜样”带来麻烦和困扰，使称赞的作用适得其反。 　　很多领导往往有一种误解，以为在众人面前大加夸赞职员，职员会心存感激。实则不然，作为领导，必须认识到这一点。 　　在众人面前过分称赞某职员，会使很多人不快。被称赞的人会感到不安，其余的人会产生妒忌，你的称赞越多、越重，他们的妒忌会越强烈。如果你的称赞有些言过其实，会使他们鄙夷你，直至怀疑你的称赞是否别有用心。 　　聪明的职员在被当众称赞时，通常说声表示感激的“谢谢”，就及时离开了，与其说是害羞，倒不如说是不习惯周围人妒忌的目光。 　　因此，在众人面前称赞他人，必须注意： 　　(1)是否会令被称赞的人产生不必要的困扰，比如周围人的妒忌等。 　　(2)称赞是否恰到好处？比如你要考虑称赞得是否实事求是。 　　领导称赞职员时，应该注意不要在众人面前大加宣扬，不要当众给他造成不安。你可以在他不在场的时候，当着个别同事的面对他加以称赞。实际上，这种“暗中称赞”也是不可取的。 　　毕竟，竞争意识是人人都有的，人总是自觉不自觉地和他人进行比较，所谓的优越和自卑也就因为这样的比较而产生。因此，虽然不在大庭广众之下称赞某个人，而是在个别职员面前称赞他的同事，由于此种竞争意识的比较，后果也是非常严重的。 　　被称赞的人不在场时，你要有所考虑，照顾一下在场人的颜面和心理感受。如何才能照顾周到呢？这是很难办到的，是一件不容易的事。最好的办法，与其给自己找不必要的损失，倒不如不进行这样的称赞。你只要做到心里有数，对于当场者给以适当的慰勉，未尝不是件令人高兴的事。 　　作为领导，应该避免对不在场的人进行称赞，尤其不能将在场者同不在场者进行比较，褒扬不在场者，直接或间接地指出在场者的不足。这对各个方面都没好处。 　　打一巴掌赏个枣 　　老板在工作中，不免有生气发怒的时候，而所发之怒，足以显示领导的威严和权势，对下属构成一种令人敬畏的风度和形象。应该说，对那种“吃硬不吃软”的下属，适时发火施威，常常胜于苦口婆心和千言万语。 　　上下级之间的感情交流，不怕波浪起伏，最忌平淡无味。数天的阴雨连绵，才能衬托出雨过天晴、大地如洗的美好。暑后乘凉，倍觉其爽；渴后得泉，方知其甘，此中包含着心理平衡的辩证哲理。

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　　有经验的老练领导人在这个问题上，既敢于发火震怒，又有善后的本领；既能狂风暴雨，又能和风细雨。当然，尽管发火施威有缘由，毕竟发火会伤人，甚至会坏事，领导者对此还是谨慎对待为好。 　　1．适度适时发火是需要的 　　特别是涉及原则问题或在公开场合碰了钉子时，或对有过错的人帮助教育无效时，必须以发火压住对方。况且领导人确实为下属着想，而下属又固执不从时，领导发多大火，下属也会明白理解的。 　　首先，发火不宜把话说过头，不能把事做绝，而要注意留下感情补偿的余地。领导人话语出口一言九鼎，在大庭广众之下，一言既出，驷马难追，而一旦把话说过头则事后骑虎难下，难以收场。所以，发火不应当众揭短，伤人之心，导致事后费许多力也难挽回。 　　其次，发火宜虚实相间。对当众说服不了或不便当众劝导的人，不妨对他一个大动肝火，这既能防止和制止其错误行为，也能显示出领导人运用威慑的力量，设置了“防患于未然”的“第一道防线”。但对有些人则不宜真动肝火，而应以半开玩笑、半认真或半俏皮、半训诫的方式去进行，这种虚中有实、情意双关，使对方既不能翻脸又不敢轻视，内心往往有所顾忌——假如上司认真起来怎么办。 　　另外，发火时要注意树立一种被人理解的“热心”形象，要大事认真，小事随和，轻易不发火，发火就叫人服气、“拿住人”，长此以往，领导者才能在下属中树立起令人敬畏的形象。日常观察可见，令人服气的发火总是和热诚的关心帮助联系在一起，领导人应在下属中形成“自己虽然脾气不好但心肠热”的形象，从而使发火得到人们的理解和赞同。 　　2．发火不忘善后 　　领导人的日常发火，不论怎样高明总是要伤人，只是伤人有轻有重而已。因此，发火伤人后，需要做及时的善后处理，即进行感情补偿，因为人与人之间，不论地位尊卑，人格是平等的。妥当的善后要选时机、看火候，过早了对方火气正盛，效果不佳；过晚则对方郁积已久的感情不好解开。因而，宜选择对方略为消气、情绪开始回复的时候为佳。 　　正确的善后，要视不同对象采用不同的方法，有人性格大大咧咧，是个粗人，领导发火他也不会往心里去，故善后工作只需三言两语，象征性地表示就能解决问题。有的人心细明理，领导发火他也能谅解，则不需下大工夫去善后。而有的人死要面子，对领导向他发火会耿耿于怀，甚至刻骨铭心，则需要善后工作细致而诚恳，对这种人要好言安抚，并在以后寻机通过表扬等方式予以弥补。还有的人量小气盛，则不妨使善后拖延进行，以天长日久见人心的功夫去逐渐感化他。 　　[url=http://www.66book.net/Search.asp?Key=%D2%D5%CA%F5]艺术[/url]地善后还应体现出明暗相济的特点，所谓“明”是领导人亲自登门进行谈心、解释甚至“道歉”，对方有了面子，一般都会顺势和解。所谓“暗”是指对器量小者发火过了头，单纯面谈也不易挽回时，便采用“拐弯抹角”或“借东风”法，例如在其他场合，故意对第三者讲他的好话，并适当说些自责之言，使这种善后语言间接传入他的耳中，这种背后好言很容易使他被打动、被感化。另外，也可以在他困难时暗中帮忙，这些不在当面的表示，待他明白真相后，会对领导由衷感激。 　　心平气和地谈谈 　　了解了自己的缺点，就应该及时去改正，而不是摆领导架子，依旧我行我素。否则，只会更增加一些下属的愤怒。 　　一些下属对你的领导工作心存不满，你是可以看出来的，如见到你之后总是表情十分冷淡，有时对你竟不予理会。作为领导，你自然会感觉很没面子，心里多少会有一些不畅。但是，你要善于从中发现问题，找出其中存在的原因。 　　你可以找一找你下属办公室里的其他人，通过他们间接地了解一下情况。因为他们经常在一起工作，彼此会了解得多一些，容易获得一些比较真实的情况。 　　你可以在万般无奈的情况下，直接找对你有意见的下属谈一谈。

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　　由于不了解究竟下属对你为什么有意见，在什么地方、哪个环节有意见，所以你有可能有一点儿着急，想迅速从他那里得到答案。 　　但是，你还是需要忍耐一下，放松心情，以一种恰当的方式，与下属心平气和地交换一下思想、看法。 　　你不能这样说：“你为什么对我这样？我究竟在什么地方惹着你了？你必须给我讲明白才是！” 　　这种不客气的语气，往往会引起对方的不舒服，从而不与你配合，对你默然不理。这样一来，你的问话也就得不到什么结果，欲速则不达。 　　“我感觉自己的工作中有些失误和不足，希望有人能给参谋参谋，帮我解决一下难题。有时间的话，今天能不能和我聊聊天。要么这样吧，我请你吃晚饭，不知意下如何？”这样一说，对方也就会解除戒备状态，很可能会赏你一个面子，至少会找出时间来与你谈心。 　　谈话过程中，要学会旁敲侧击，不要一下子就切入正题，造成对方不自然，使谈话无法进行下去。 　　只要你做到坦诚相待，把自己的真实感受和想法透露给对方，相信对方也会对你诉说衷肠的。因为作为上司，能以坦荡的胸怀对待下属，大多数下属是会被感动的。他们对上司的要求，有时并不是太高。 　　仅仅依靠一次感情联络是不够的，你也不能奢求下属第一次交谈就把所有的心声全部吐露给你，这在实际之中，往往是不太可能的。 　　如果一次交谈没有结果，或者没有达到你满意的程度，你也不要太灰心，更不能放弃。 　　你要相信，只要友善地与对方保持经常的接触和交流，你与对方的关系也就一定会慢慢好起来的。 　　当了解到你引起对方不满的原因时，先要分析一下，这个原因本身是不是包含由你自己的缺点所造成的因素。如果有，就应该敢于去改正它，而不要因为自己是领导，碍于面子而掩盖缺点。如果是其他原因，则要视情况而采取办法。 　　自己的缺点如果已经被对方诚恳地提出来了，而你又不想去改正，那么前面的一切思想交流将前功尽弃。 　　下属对上司的言语固然很重视，但更重视上司的行动。空口无凭，如果你不落实到实际的行动中，说了又有什么用？如果你还对自己的缺点无动于衷、遮遮掩掩、闪烁其词，那只能是欲盖弥彰，结果更坏。 　　在互相理解、充分交流之后，有必要再做一些增进感情的工作。就像一种慢性疾病在治愈之后，仍需要用一定的时间加以调养、巩固疗效一样。 　　你要选择一些适当的时机，比如你的下属要结婚了，你不妨在大喜之日带上一份贺礼，亲自前去表示一下祝贺。上司的到来，一定会使他备受感动、倍加感谢的。原本还残存的一点儿心理隔阂，也会随着你的到来而彻底消除。 　　许多增进感情的工作，都需要平时抓紧一切时间去做，并要瞅准机会去做。不要在你认为下属对你的工作有影响时，再去做增加感情的工作，那时候已经迟了，也会让下属认为你是一个只顾眼前利益的人。 　　不被下属怨恨，要从一点一滴做起，处理好自己与下属的关系。 　　点到为止，不要唠叨 　　人们常说：沉默是金，开口是银。一句简简单单的话语却道出了人际交往中的一条重要规律。身为管理者，在与员工交流时你常常得多开口，但是你有没有想过，你的过于“健谈”已经引起了员工的不满呢？其实，适当的沉默，给员工留下一个宁静的空间，让他们想自己该做的事，这才是你处理与员工关系的智慧宝石，巧妙地运用它，你将会得到意想不到的收获。 　　不要以为一位面面俱“道”的上司，就是一位无微不至的好上司，你的唠唠叨叨、啰哩啰嗦会使你周围的人把握不住你说话的要点，对要做的事情没有一个清晰的概念，从而在实际操作中没有抓住重点突破，却选择了在细枝末节上下工夫。也许你是一位心细如发的上司，但是过于细致地对员工叮咛反而会引起他们的反感，他们会认为你对他们没有信心，对他们的决断思考能力还有怀疑。年轻的员工会觉得你婆婆妈妈，不够爽快利落；年老的员工会认为你不尊重他们，否定了他们的办事能力。久而久之，你便会成为他们厌烦的对象与不愿接近的人。 　　　

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　　言简意赅地传达你对员工们的要求和期望，如有必要，再把注意事项交代清楚即可，然后你就可以保持沉默，留一些时间给你的员工们好好考虑具体的步骤。当他们的想法不够准确圆满时，你才可以适当地给予补充，作一次适时的指导，但千万不要剥夺你的员工发言与思考的机会。 　　在你批评雇员时，适当的沉默、宁静可以起到“此时无声胜有声”的作用。通常来讲，当你批评员工时，他的情绪波动是很大的。每个人都有自尊心，成年后更是觉得面子是很重要的。也许你只是想苦口婆心地劝导他一番，并无他意。但是无形中你却伤了员工们的自尊心，让他们觉得颜面挂不住，索性产生了“破罐子破摔”的心理，那你的批评岂不是得不偿失？不要到处都充满你的斥责声，在适度批评之后保持一个沉默的空间，让他有时间冷静地想想自己的所作所为，相信这更是一种对当事人的威慑。一方面，员工会因为你的“点到为止”感谢你为他们保留了颜面，另一方面也显示出了你宽广的胸怀。你的默不作声并非是对错误的迁就，而是留给了对方一个自省的余地。 　　当内部员工发生争执时，适当的沉默、给他们时间冷静是你的缓兵之计。争执的双方为了寻求一个说法，也许会将你——他们心目中的权威者拉入其中，让你做个公断。在你没有经过深思熟虑之前，你绝不可以表明自己的立场，滔滔不绝地发表自己的看法。即便你已经知道了谁对谁错，在双方还面红耳赤地争执、谁都不愿意让步时，你的公断也不会达到预期的效果，只可能会使一方的自尊心受挫，认为你是有意偏袒。此时适当的沉默才是你最好的选择，待到双方头脑冷静后，你再公正地做出评价，其效果必定会事倍功半。 　　搬弄是非的人似乎在哪里都能找到生存的环境。当你的组织中也存在着一小撮喜欢打“小报告”的人时，对待他们的最好办法就是保持沉默，给他们时间，让他们随意去说。这时沉默并不是对搬弄是非者的纵容，而是在一定程度上制止了是非的蔓延。试想，如果你对那些“人事秘书”们的小道消息表示出了兴趣，他们一定会更加肆无忌惮，必定会闹得满城风雨，良好的人际关系会被搅得一塌糊涂。而若是你选择了沉默，等到他们讲够了必定会索然无味地从你身边走开，是非也就失去了传播的源头。 　　试一试吧，适当沉默，留给员工一个思考的空间，是你处理人际关系的无声“武器”，它会让你在与员工的沟通中畅通无阻。 　　该闭嘴时就闭嘴 　　洁白的月亮上也有黑子，吃五谷杂粮的人更不可能完美无缺，这是事实。令人遗憾的是，许多老板都是期望他们的员工是一个完人，而且他们还花费大量时间去寻找他们的不足之处。 　　有一种情况确实难于处理，这就是你在多大程度上可以忍受员工的不足。你是否可以对他们的微小错误视而不见？当员工违背了你一直保持的做事标准时，你是否应当给予惩罚？你是否应当提醒员工注意他们的错误？ 　　这些问题确实令你左右为难。如果你装着视而不见，由此担心员工趁机利用这一点，并使之继续蔓延；如果你及时给予关注和处理，又担心他们视你为多事之人，把你当作一个不管员工多么努力而从不对他们表示满意的完美主义者。 　　你应当站在员工的一边。对他人的缺点和不足表示容忍和理解，这是一个老板的重要品质。 　　绝不要动辄实施惩罚，或者造成一个令人惊恐的气氛。如果员工出现某一错误时，他们不用担心自己即将遭受处分，那他们势必会更好地工作。员工在对老板做出评判时，宽容型的老板似乎更令他们接受。在许多公司里，当员工出现某一问题时，事后的调查与追究是较普遍的一种做法。实际上，对于员工的错误，最好是从中总结更多的教训而不是过于追究。如果偶尔发生下面的事情，你应该宽容处之： 　　(1)员工偶尔迟到。 　　（2）当你认为员工应当告诉你某一事情时，他们却没有。

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　　（3）某位员工丢失了一份重要的文件。 　　（4）某一员工向顾客提供了一个错误信息。 　　（5）员工没有积极主动地解决某一问题。 　　（6）员工忘记了某一事情或违反了某一规则。 　　（7）员工不顾制度而自行其是。 　　（8）员工无意间得罪了你…… 　　当然，宽容也会有个限度，如果某位员工经常不断地达不到标准和要求，并且最终导致很大的损失，这时，你作为老板，应当完全介入，并且采取相应的措施。 　　作为老板，你的作用就是要保证事先制定的标准得以实现，并且以一种令人接受的方式去解决那些偏离标准的行为。如果你将自己视为一个评判他人行为的法官，让自己不断评价他人，那你将会与员工逐渐疏远。你应当充当员工的一名顾问，让他们对自己的行为和结果做出令人接受的判断。 　　我们要经常评判某些行为，并且对那些以不同方式进行评判的员工给予宽容和理解。当我们与员工一起工作时，关键是要找到各自价值的最大共同点。强制实施是毫不管用的。 　　当今时代，你不可能迫使员工去改变那些令你无法容忍的东西，你只能制定一种制度和程序，让员工根据你对他们的工作需要而自我检查其价值和行为。在此过程之中，你必须保持适度的宽容和理解。 　　当你发现某些你并不喜欢的事情时，咬住自己的舌头。当你张口要批评他人的缺点时，请把话吞到肚子里。 　　微笑的魅力 　　微笑也是一种魅力，它能够提升一个人的个人形象。 　　微笑，意即和善、亲切、不容易动怒。 　　企业里有仅仅是稍微注意下属即受到众人反抗的上司，亦有一开口便唠唠叨叨地斥责，然而却深受下属爱戴的主管。 　　身为上司，为了能使下属发挥所长，并且带动整个团体向上，其先决条件是必须成为受爱戴的主管。要做到以下几点： 　　1．对于工作要耳熟能详 　　“希望接受这位上司的指导，想要跟随他，听他的话绝对不会错……”若下属对你有如此印象，你必然深受尊重。至于邀下属喝酒、送下属礼物的行为，是不必要的。 　　2．保持和悦的表情 　　一位经常面带微笑的上司，谁都会想和他交谈。即使你并未要求什么，你的下属也会主动地提供情报。 　　你的肢体语言，如姿势、态度所带来的影响亦不容忽视。若你经常面带笑容，自然而然地，本身也会感到非常愉悦、身心舒畅。 　　你能永葆正确的举止，在无形中它早已引领你步向成功的大道了。有许多的运动选手，都表示类似的看法：“我会在重要的比赛之前，想像自己得到优胜的情景。如此，力量立刻如泉水涌上来。” 　　一个永葆愉悦的神情与适当姿态的人，较容易受到众人的信赖。 　　3．仔细倾听下属的意见 　　尤其是具有建设性的意见，更应予以重视、热心地倾听。若那是一个好主意并且可以付诸实行，则不论下属的建议多么微不足道，亦要具体地采用。 　　下属将因为自己的意见被采纳，而获得相当大的喜悦。即使这位下属曾经因为其他事件而受到你的责备，他也会毫不在意地对你倍加关切，产生尊重之情。由于上司对下属的工作提案相当重视，不论成败皆表示高度的关切，因此下属会感谢这位上司，并觉得一切的劳苦皆获得回报。 　　4．不强求完美 　　上司交代下属任务时说：“采取你认为最适当的方法。”即使下属获得的成果并不很完善，上司也能用心地为其改正缺点。即使受到这个上司的叱责，下属亦能由衷地感到歉意，并且尊重他。 　　通常主管希望能够分配稍微超出下属能力的任务给他，因此有能力的下属便会被分配到困难度较高的工作；能力稍显不足的下属便会分配到与其能力相当的工作，若任务未能达成，则不论下属的能力优劣与否，皆须公正地论断。 　　如果你认为：“由于分配给他的任务很困难，因此，失败了也没办法。”那就犯了大错，因为如此一来，你原先信赖他而将较艰难的工作交给他的用意，便显得毫无意义。

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　　你也必须具备对下属的包容力，不能忽略给予失败的下属适当的肯定。虽然下属的任务失败了，但切勿忽略了下属在进行任务时所付出的努力，并且需要给予适当的评价。 　　人皆有悲天悯人之心，对于能力不好的下属有必要予以支援。但要使下属了解故步自封裹足不前，整体可能将因为水准低而遭受淘汰的命运。因此，切不可只伫立于原位上。在此竞争激烈的社会中，是不允许个人感伤的。 　　你忠于公司，专心于工作，在全力奋斗之际，若发现下属中有人无法跟上步调时，你必须有所决定。 　　你想尽办法要求他和大家以同样的速度前进。因为期待心切，你才会叱责他、鼓励他，若他仍无法成长，只好将他调至其他单位。这样用心良苦，对他而言未必没有好处。 　　你在通知下属这个决定时，必须简单明了。若你表现得依依不舍并说些多余的话，反而会伤害到他。 　　如果下属能识大体，就毫无问题；若下属因而受到很大的打击，并显得意志消沉，你也不可轻易地付出同情心。此时你应以豁然的态度表明：“新工作也许更适合你，拿出精神好好地闯出一片天地！” 　　你不能与下属纠缠不清，而必须全力往前冲刺。 　　如你听说下属由于职务调动而一直无法东山再起时，则希望你拥有一颗仁慈的心，衷心地祝福他，相信你的诚心是会让他体会出来的。 　　微笑可以征服你的下属，而愤怒则不能！ 　　说话幽默的老板受欢迎 　　幽默是一门社会交往的[url=http://www.66book.net/Search.asp?Key=%D2%D5%CA%F5]艺术[/url]，是人与人相处的润滑剂。幽默的上司不但受员工爱戴，公司的气氛也会为之开朗，从而提高员工的工作情趣。在座谈会上就常有人表示：“我的上司幽默有趣，深具开朗的气质，我做起事来也格外有干劲。” 　　幽默不仅能使人际关系和谐融洽，有些时候它还可以帮你摆脱尴尬，营造出一个愉快的工作氛围。 　　美国历史上的许多重要人物，如林肯、罗斯福、威尔逊等都有幽默的好习惯。有一次，林肯与一位朋友边走边交谈，当他们走至回廊时，一队早已等候多时、准备接受总统训话的士兵齐声欢呼起来，但那位朋友还没有意识到要退开。这时一位副官走上前来提醒他退后八步，这位朋友才发现自己的失礼，立即涨红了脸。但林肯立即微笑着说：“白兰德先生，你要知道也许他们还分辨不清谁是总统呢？”就这么一句简简单单的话语，立刻打破了现场的尴尬气氛。 　　当你在与员工沟通时，不免也会有些类似的不愉快的事情发生，若是你能运用幽默化解这其中的尴尬，一定会收效甚佳。怎样才能使自己成为一个幽默的管理者呢？坚持以下几点即可见效： 　　(1)博览群书，拓宽自己的知识面，知识积累得多了，与各种人在各种场合接触就会胸有成竹，从容自如。 　　(2)培养高尚的情趣和乐趣，一个心胸狭窄、思想消极的人是不会有幽默感的。幽默属于那些心宽气朗，对生活充满热忱的人。 　　(3)提高观察力和想像力，要善于运用联想和比喻。 　　(4)有意识地训练自己对事物的反应和应变能力。 　　(5)多参加社会交往，多接触形形色色的人，增强社会交往能力，也能够使自己的幽默感增强。 　　幽默的人受人喜欢，幽默的上司比古板严肃的上司更易与员工打成一片。有经验的管理者都知道，要使身边的员工能够和自己齐心合作，就有必要通过幽默使自己的形象人性化。然而什么事都要有个度，“过犹不及”，一定要把握住幽默的限度，领会其必需的技巧： 　　(1)不要随意幽默，幽默并不是随时随地都可以运用的，应在某些特定的场合和条件下发挥幽默。例如：在一个正式的会议上，当你的员工在发言时，你突然冒出一两句逗人的话，也许大家都被你的幽默逗笑了，但发言的那位员工心里肯定认为你不尊重他，对他的发言不感兴趣。 　　(2)幽默要高雅才好。在生活中，有不少人在开玩笑时往往把握不住分寸。结果弄得大家不欢而散，影响了彼此的感情。当你在与员工沟通时，幽默要高雅才好，把员工的缺陷作为笑料是一种最不明智的行为。

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　　(3)幽默要适时表现才会发生作用。比如说，在开会或聊天时，有人因口无遮拦伤害了他人，此时你不防以幽默而引人发笑的言语，设法转变话题，使大家脱离窘境。 　　总之，幽默是一种优美的、健康的品质，恰到好处的幽默更是智慧的体现，当你掌握了这门社会交往的[url=http://www.66book.net/Search.asp?Key=%D2%D5%CA%F5]艺术[/url]时，你会发现与员工沟通不再是一件困难的事情。 　　“赶鸭子上架”就这么简单 　　在企业的人际交往中，最能体现你人际技巧的人际接触就是在你向雇员们委派任务的时候了，这里面有着很大的学问。 　　你向员工委派任务所使用的技巧，其目的当然是让他们能够顺利完成任务了。这需要你对任务本身的深刻认识，确保任务内容的明确、清楚。这些都是你委派前的必备工作，当你的人际接触具体地发生时，你除了工作的内容说得清楚、有条理以外，还要就不同类型的雇员加以一定的引导，帮助他们建立起完成任务的信心与责任感。 　　对于那种好胜而自负、进取性极强的雇员，在委派了任务之后，你最好是用一句最简洁的话触动一下他那根“好战”的神经。你可以说：“这个任务对你来说有困难吗？”在得到他带有轻蔑口吻的回答之后，你便可以收场了。你太多的叮咛只会引起他的烦躁，而且还会使他对任务的执行更加不屑一顾。 　　那些做事缺乏信心，不够大胆的员工应该是你特别关照的对象，在详细地说明了工作任务之后，你必须要重重拍拍他的肩膀，让他的精神状态振作起来，然后对他说：“这个任务，依你的实力来看，算不了什么，努力去作吧，你一定会给我们一个惊喜的。”话说完，要迅速地给他一个拥抱，再重重拍击他的背部，这种鼓励是非常有必要的，员工们会想：只要我加倍努力，必有所得，哪怕失败了，我还有一个大集体在支持着我呢？ 　　谁都不愿意与“唯利是图”的人打交道，但在一个企业中，讲求实惠的员工是大有人在的，他们很可能关心的并不是任务本身，而在于任务背后的物质利益保障，对待这样的雇员，对任务内容你可以适当地轻描淡写，但也一定要让他清楚地意识到出色地完成任务是论及其他东西的前提。在你向他传达完了任务的主旨之后，就进入了他所关心的阶段。保持神秘感只有让他丧失对工作的兴趣，不妨就向他挑明完成任务之后能带来的丰厚物质利益。最好，在完成任务的过程中，再增设一定的物质刺激，并在委派之时，向他说明出色完成意味着什么。这显然有助于激励他漂亮地完成任务！ 　　也许年长的雇员在你的企业里不多见，他们由于岁数偏大、精力有限，在企业中的地位江河日下，在向他们委派任务之时，就要特别尊重他们的感情与意见，体谅他们的难处。 　　保持谦虚的态度，是你与岁数高于你的人成功交往的关键，清楚仔细地说明任务的每个细节，并及时向他询问任务执行可行性，以及他们的难处，这样会使你在委派任务的同时又获得许多经验之谈。 　　在委派结束之时，要亲切地对他说：“这个任务的完成最需要的就是您的丰富经验与聪明才智，如果在其他方面有什么问题或意见，希望您能及时地帮我们点出，我们会立刻解决的。” 　　你的几句谦逊、问寒问暖的话语，会让这些年老雇员的心得到足够慰藉，也许还会焕发出青年时的干劲与热情。 　　人最大的乐趣就在做他们最想做的事。对于那些本身对所委派的工作就抱有极大兴趣的员工来说，任务就是爱好，是他们乐而忘返、得到极大满足的事物，他们的创造力会在任务的完成过程中得以极大的发挥。 　　你对这样的员工肯定是爱不释手的。对他们你也许不必将任务说得太细，因为他们或许会问得你都招架不住！任务解释清楚之后，你只需谦虚地说一句：“对这种工作，你是专家，全看你的了。”留给他充分的时间与空间去展示他们个人的创造才能！ 　　收服人心的细腻手腕 　　如果老板在日常活动中给人留下马虎、漫不经心的印象，就会遭到员工的轻视；反之，老板以精明强干的形象出现在员工面前，则会增加他们对你的敬畏。显示精明强干，不妨从日常的一点一滴做起，通过一些细小的手段来“包装”自己。以下手段可供老板参照。

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　　1．如何给员工精明强干的感觉 　　（1）开始讲话之前，将要讲的内容拟定好几个要点，可以使员工产生老板头脑清晰灵敏的印象。 　　（2）凡事归纳成三个要点，可以显示你具有优越的归纳能力。 　　（3）把一件事情在三分钟内叙述完毕，这是精明干练的老板的说话秘诀。 　　（4）在会议的最后作好总结性的发言，可以给员工留下老板具深厚才能的印象。 　　（5）为了使自己的话更具说服力，借用古语或名言来表达是个好方法。 　　（6）使用极其明确的数字，可以让员工觉得你思维周密。 　　（7）探讨自己专业范围里的话题，不使用专门术语会使员工对你产生好感。 　　（8）对于一些畅销书籍可以不必详看，但必须表示出予以关注的态度，可以给员工留下你紧跟时代潮流的印象。 　　（9）与员工共餐点菜时，如果犹豫、迟疑不决的话，很容易被认为是没有决断力的人。 　　（10）在约定下次见面时，先看看记事簿后再决定时间，可以表现出一副忙碌的样子。 　　（11）把写满约会事项的记事簿毫不在意地让对方看到，可以显示你的细心周到。 　　（12）为了让人看出自己是个从容不迫的“人物”，尽量放慢动作可以达到一些效果。 　　（13）背着光线面向别人时，可以使对方对自己看得比实际上更高大。 　　（14）老板的业余特长远离自己的工作范围，会给员工留下深刻的印象。 　　（15）为了使员工看出自己能力不凡，在宴会等场合与要人相邻而坐。 　　（16）坐着的时候，保持挺直端正的姿势，可以显示你是个“意志坚定者”。 　　（17）一面注视着员工的眼睛一面交谈，能使员工觉得你诚恳正直。 　　（18）老板与人约定时间时，不约定“几点整”，而约定“几点几分”，更容易被认为是有魄力的人物。 　　2．如何提高员工对你的信赖感 　　（1）为了表现正直的个性，可故意暴露一些缺点。 　　（2）对自己不知道的事，诚实地说不知道可以得到员工的好感。 　　（3）对群众发表讲话的时候，注意讲话速度要比平常慢一些。 　　（4）打电话的时候先询问对方是否方便，可以吸引住对方听话的情绪。 　　（5）对自己不利的事情无须开场白，直截了当地将事件缘由说出，可使人注意到你有强烈的责任感。 　　（6）犯了过错时，与其辩白，不如以弥补过失的行动做出表示，如此才能强调出你的诚意。 　　（7）为了提高属下的忠诚态度，有时不妨叱责小错误，而忽视大过失。 　　（8）会使对方感到不痛快的谈话，一开始就事先表明，则可使对方不痛快的感觉淡化，甚至转化为对你的好感。 　　（9）对一个正在恼怒的员工提出批评意见时，最好是在稍后的“空挡”里。 　　（10）重述对方所提的问题，可表示出对员工的问题抱着相当认真、重视的态度。 　　（11）对员工提出相反意见时，不要给员工造成你持有质问的傲慢态度。 　　（12）和员工喝酒的隔天早上，比平常更早到公司，可显示你的责任心。 　　（13）对一个情绪低落的员工表现出聆听的态度，能够增加他对你的信赖。 　　（14）即使在假日的时候拜访员工，也要仪容端庄，可向对方强调出老板的一片诚意。 　　（15）对不在现场的员工表示关心，能给人留下领导心思细密的印象。 　　（16）当员工向你汇报工作时，即使你不赞同对方的意见，也不可把视线转移到别处或下垂，以免给员工造成不愉快的感觉。 　　3．如何让员工觉得你亲切随和 　　（1）强调与员工的“共同目标”，可以显示你是一位很容易亲近的老板。 　　（2）对初见的对方，采取并肩而坐的方式，可以使彼此很快地亲近起来。 　　（3）制造机会使自己在不经意中靠近员工，可缩短彼此距离，消除相互间的对立情绪。 　　（4）寻找和员工性格中的共通点，并强调一些细微的部分，可以给员工留下坦率爽朗印象。

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　　（5）把员工所说过的一些细微小事记下来，日后再提出来，可表示出对员工的关心程度。 　　（6）任何事都事先征求一下别人的意见，可以显示你的民主作风。 　　（7）指出员工外表服饰上的细微变化，可以显示你对属下的深切关心。 　　（8）“请教你一个问题”“想请你帮一个忙”等满足对方自尊心的话语，可以帮助你树立亲切随和的老板形象。 　　（9）经常用“我们”一词来强调与员工的同伴意识。 　　（10）在会话中频频呼叫员工的名字，可以增加你与员工的亲密感。 　　（11）记住员工的结婚纪念日或生日，很容易给员工留下好印象。 　　（12）见面的时候随时赞美一下对方，这是赢得员工好感的最佳捷径。 　　（13）赠送礼物给员工的家人，可以加强员工对你的好感。 　　（14）为了使员工觉得你是个朝气蓬勃的老板，偶尔不妨和年轻的属下一样，穿着比较时髦的服装。 　　（15）时常亲临属下的座位谈话，可以给属下造成你“很好说话”的印象。 　　（16）对于自己的长处借助“第三者”的说法来表现，则不会让员工产生反感。 　　（17）为了表明和公司已融合为一体，在服装打扮上应与公司的气氛相适宜。 　　（18）即使是普通的出差旅行，回来时也要买一些土特产送给同事或员工，这样较容易给人留下好印象。 　　（19）在谈论自己个性的时候，与其宣扬自己的成就，不如谈谈自己以往的失败。 　　第八章　商务谈判的语言计谋 　　对于共同利益的追求是取得一致的巨大动力。因此，真正成功的谈判，每一方都是胜者。 　　谈判者的形象魅力 　　如果一个谈判者的形象气质俱佳、风度翩翩，往往能带给人赏心悦目的感觉，直接激发对方的兴趣，有时甚至会促进交易成功；反之，一个形象不佳的谈判者，会给对方以不良的第一印象，使对方在心理上对该公司的产品和交易产生种种疑虑，这可以说是心理学中“光环效应”的结果。谈判人员良好的形象包括良好的仪表等多方面内容。 　　1．良好的仪表 　　良好的仪表首先表现在服饰方面。俗话说：“人靠衣服马靠鞍”，得体的服饰对一名谈判人员外表的影响是很大的。谈判人员的服饰主要应注意以下问题：着装必须整洁大方、挺拔协调。衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣服领口、袖口保持洁净。另外，衣服必须适合自己的体形特征。谈判者切忌不修边幅或服饰过于华丽、新奇，以防止过分影响对方的情绪，有碍谈判的进行。 　　发式方面，男士要常修剪头发，保持整洁，不要留长发或怪发型。发式自然且梳理整齐，给人以干练、庄重之感。女士的发式多变，但不可怪诞。对女士来说，淡妆可以增加女性的自然美。反之，浓妆艳抹或佩戴过多的首饰，则给人以庸俗的感觉。最后，还要注意服装与鞋袜，以及皮包、帽子的统一。 　　2．谈吐方面 　　在谈判过程中，谈判人员的谈吐要大方得体。一个优秀的谈判人员说话时不愠不火、不卑不亢。反之，若言语表现急于求成，或唯唯诺诺，则容易受制于人。首先，在谈判中言语不恰当表现为对对方的不尊重，甚至引起误会和摩擦。对他人说话，首先遇到的是称谓问题。如何称呼对方，必须分清对象，尊重对方的称谓习惯，注意亲疏关系，熟悉程度及年龄、性别、相互关系的差别，同时，称谓一定要注意区分场合才能表现出对他人的尊重。传说朱元璋当上皇帝后，他的一位儿时的伙伴去找他，因当众唤他的小名，这使他恼羞成怒，立即把他的那位儿时交好的伙伴斩首。所以对于熟悉的人，在较严肃的场合不要用私下常用的昵称或绰号。 　　在谈判中，还要注意谈话的距离、手势、音调、措辞等。谈话距离如果太远容易表现为“争利”心理大于“协同合作”心理，说明双方分歧较大，矛盾突出。距离太近，表现出双方谈判较亲密，容易谦让、迁就，甚至使自己损失惨重。一般谈话的距离至少要保持半米以上。